악성 민원 담당자 종결 처리로 끝내기 가능!
민원처리법 개정 배경
그동안 민원 처리 과정에서 욕설이나 협박, 모욕 등의 내용이 포함된 경우, 종결 처리가 상당히 어려웠습니다. 하지만 최근 개정된 민원처리법에 따라 이러한 악성 민원에 대한 대처 방안이 마련되었습니다. 행정안전부는 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'의 일환으로 민원처리법 개정안을 발표하였으며, 이는 민원 처리 시스템의 개선을 통해 민원인과 담당자 모두에게 보다 안전하고 효율적인 환경을 제공하기 위함입니다.
민원처리법 주요 내용
이번 개정안의 핵심은 반복 민원 및 악성 민원에 대한 처리 절차를 명확히 하여 담당 공무원의 보호를 강화하고, 민원인의 행동을 규제하는 것입니다. 즉, 이제는 욕설, 협박, 그리고 성희롱 등이 포함된 민원내용에 대해 좀 더 엄격한 기준으로 종결 처리를 할 수 있게 되었습니다. 고의적 과도한 민원 제출로 인해 행정업무에 지장이 발생하는 경우, 해당 민원인의 전자민원창구 이용이 제한될 수 있습니다. 이러한 법적인 장치가 마련됨으로써 공무원은 보다 안전한 환경에서 민원 처리를 진행할 수 있게 됩니다.
- 민원 처리에 대한 종결 권한의 확대
- 악성 민원 발생시 녹음 및 통화 종료의 근거 마련
- 민원담당자 보호 조치의 법적 강화
전자민원 창구의 이용 제한
이번 법 개정에서는 전자민원 창구를 통한 반복 민원에 대한 규제가 더욱 강화되었습니다. 특히 비정상적인 방법으로 반복적인 민원을 제출하는 경우, 해당 민원의 제출이 제한됩니다. 이는 공공기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 사례를 방지하기 위한 조치입니다. 같은 사용자가 짧은 시간 안에 동일하거나 유사한 민원을 제출하는 경우에는 전자민원 창구의 이용이 일시적으로 제한될 수 있습니다. 이러한 조치를 통해 더 이상 공무원들이 비정상적인 민원으로 인해 스트레스를 받는 상황을 예방하고자 합니다.
민원전화 및 면담 시 통제 규정
민원전화와 면담 시에도 새로운 규정이 추가되었습니다. 기존에는 폭언이 발생할 경우에만 녹음이 가능했으나, 이제는 모든 통화를 녹음할 수 있는 근거가 마련되었습니다. 이는 악성 민원을 방지하기 위한 조치로, 통화 시작부터 끝까지 녹음하여 필요 시에 증거로 활용할 수 있도록 하고 있습니다. 또한, 면담 및 통화의 권장 시간을 설정할 수 있어 장시간의 소통이 필요 이상으로 길어질 경우에는 종료할 수 있는 권한도 마련되었습니다.
위험한 상황 대처 방안
민원처리 과정에서 위험한 물건을 소지한 민원인에 대한 대처 방안도 규정되었습니다. 민원인이 폭언 또는 폭행을 행사하는 경우, 기관 차원에서 퇴거조치 또는 일시적 출입 제한 조치를 취할 수 있는 권한이 명확히 설정되었습니다. 이는 공무원들이 안전하게 업무를 수행할 수 있는 환경을 조성하는 데 기여할 것입니다.
고발 조치 의무화
이번 개정안에 따르면, 위법 행위가 발생했을 때 기관 차원에서의 고발 조치가 의무화되었습니다. 이는 민원인의 악성 행동에 대해 강력하게 대응할 수 있는 기틀을 마련한 것입니다. 악성민원으로 인해 고통받는 공무원들을 보호하기 위해, 이제는 적극적으로 법적 조치를 취할 수 있는 시스템이 갖추어졌습니다.
변호사 선임 비용 지원
민원 처리 중 고소·고발 등의 법적 분쟁이 발생할 경우, 행정기관의 장이 변호사 선임 비용을 지원할 수 있는 규정도 포함되었습니다. 이는 민원처리 담당자들이 법적 문제에 직면하였을 때, 충분한 지원을 받을 수 있도록 하기 위함입니다. 공무원에 대한 보호를 한층 강화하는 결과를 가져올 것입니다.
현장 이행 방안 및 지원
행정안전부는 이번 개정안의 성공적 이행을 위해 현장 대응 방안을 마련할 예정입니다. 민원처리 담당자를 위한 설명회를 실시하고, 정기적으로 이행 현황을 점검하는 계획을 세우고 있습니다. 또한, 부진 기관에 대해서도 맞춤형 컨설팅을 통해 이행이 잘 이루어질 수 있도록 지속적으로 지원할 것입니다.
결론
이번 민원처리법 개정안은 민원처리 시스템의 향상을 통해 공무원의 안전과 업무 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대됩니다. 민원처리 담당자들의 부담을 줄이고, 민원인들과의 원활한 소통을 위해 지속적으로 법적 장치를 강화해 나가는 것이 중요합니다. 이런 변화가 궁극적으로 우리 사회의 행정서비스 품질 향상에 기여할 수 있기를 바랍니다.
자주 묻는 숏텐츠
질문 1. 민원처리법 개정으로 어떤 변화가 생기나요?
답변1. 민원처리법 개정에 따라 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 포함된 민원은 담당자가 종결 처리할 수 있게 되며, 3회 이상 반복되는 민원도 취지와 목적을 고려하여 종결 처리할 수 있습니다.
질문 2. 전자민원창구를 이용한 비정상적인 민원을 어떻게 처리하나요?
답변 2. 동일한 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속 제출하거나 시스템 장애를 유발하는 경우, 전자민원창구 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한하거나 정지할 수 있습니다.
질문 3. 민원처리 담당자의 안전은 어떻게 보장되나요?
답변3. 민원처리법 시행령 개정에 따라 폭언, 폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 의무화하며, 변호사 선임 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있습니다.
